Descubra as vantagens de aderir ao customer centric e como três organizações bem-sucedidas estão aplicando esse conceito em suas estratégias. 

Se você procura por alternativas para alavancar resultados nos negócios, investir em customer centric ou customer centricity deve ser um importante caminho a ser considerado. Ter foco no cliente em suas ações é uma estratégia adotada por empresas de destaque, em especial, no campo da inovação.

Um relatório da Forrester revelou que 41% das empresas centradas no cliente aumentaram suas receitas em, ao menos, 10% em seu último ano fiscal. Já entre os negócios que não têm foco no cliente em suas ações, apenas 10% atingiram o mesmo resultado.

Paralelamente, um estudo da Salesforce aponta que mais de 60% das pessoas esperam que as empresas entendam as suas necessidades e expectativas. E esse cenário acena com grandes oportunidades para organizações que buscam maior eficiência e lucratividade.

Um levantamento divulgado pela Deloitte indica que empresas centradas no cliente lucram cerca de 60% a mais que aquelas não colocam o consumidor no centro de suas ações.

Um novo jeito de mensurar o valor de uma empresa

Atualmente, estima-se que a perda de clientes devido a um serviço ruim pode custar US$ 1,6 trilhão à economia, segundo a Accenture.

Ainda assim, não é incomum encontrar lideranças em negócios resistentes à adoção do customer centric. Muitas temem que o foco no cliente possa ocasionar a perda de controle sobre as operações e prejudicar os ganhos financeiros.

Mas, se esse tipo de pensamento já era considerado antiquado, após a pandemia de covid-19 e as transformações digitais e sociais, ter o cliente no centro do planejamento estratégico tornou-se vital para a sobrevivência dos negócios.

Hoje, a retenção é tão importante quanto a aquisição de novos clientes. Nesse sentido, o crescimento ou a valorização de uma empresa deixa de ser mensurado pela conquista de consumidores para ser aferido por sua capacidade de retê-los.

Um exemplo é a adoção do customer lifetime value (CLV) ou valor de vida útil do cliente. Trata-se de uma forma de medir o tempo que uma empresa mantém um cliente por perto, bastante utilizada por empresas centradas no cliente.

6 benefícios do customer centric

Empresas que colocam o cliente no centro de suas ações estratégicas podem obter diversas vantagens para o seu modelo de negócio. Confira algumas delas:

Diminuição do CAC

Dar maior atenção às necessidades dos seus clientes atuais contribui para aumentar os níveis de retenção e de fidelidade. Como resultado, as companhias tendem a experimentar uma redução nos custos de aquisição de consumidores (CAC). Somado a isso, também é possível identificar melhoria na lucratividade.

Maior satisfação do cliente

Quando o customer centric guia as ações de um negócio, é mais provável que a empresa consiga atender às necessidades e expectativas do cliente, gerando maior satisfação e, com isso, novas compras.

Fortalecimento de imagem e reputação

Empresas customer centric têm mais chances de oferecer produtos e serviços que impactem positivamente a vida do consumidor. Isso reflete na sua imagem e reputação, na medida que os clientes se tornam promotores da marca e compartilham suas experiências com amigos, familiares e colegas de trabalho.

Fidelização

Produtos e serviços desenvolvidos a partir da visão do cliente tendem a gerar a sensação de pertencimento e encantamento. Por isso, um dos efeitos de uma estratégia customer centric bem-sucedida é a fidelização do público.

Redução de atritos

As chances de ocorrerem problemas ou situações negativas durante a compra são reduzidas. Dessa forma, gera uma experiência mais fluída tanto para a empresa, que evita gerenciar conflitos, quanto para o consumidor.

Maior vantagem competitiva

Por fim, com todos os benefícios anteriores e o conhecimento sobre as necessidades e preferências do seu cliente, a empresa poderá se posicionar à frente de suas concorrentes. Terá ferramentas para oferecer soluções inovadoras e mais adequadas à demanda do consumidor, e até mesmo para descobrir novos nichos e segmentos de mercado.

3 exemplos de empresas centradas no cliente

Para que você possa compreender melhor o conceito de customer centric na prática, selecionamos algumas empresas que são consideradas referência por aderirem a essa estratégia.

Disney

Com seu “jeito Disney de encantar”, a Walt Disney Company é uma reconhecida mundialmente por sua inovação e experiência do cliente. A organização se destaca pela capacidade de atrair e reter o público que visita seus parques e consome seus filmes e animações.

Quer um exemplo de como o foco no cliente pauta as ações e operações da empresa? A cada fim de dia, os parques da Disney são pintados para que os visitantes seguintes não tenham sua experiência comprometida.

Para garantir que os clientes retornem, os parques precisam contar sempre com alguma novidade. Por isso, a cada ano, a companhia lança ao menos dois longas-metragens em animação e faz questão de incluí-los na programação.

Assim, os visitantes têm sempre um novo personagem para interagir e fotografar. Com essas e outras iniciativas, a Disney garante que 75% de seus clientes retornem aos parques.

Amazon

Uma estratégia de customer centric bem-sucedida é fundamental para impulsionar a inovação nas empresas e um exemplo disso é a Amazon. A empresa, que surgiu como um e-commerce de livros, cresceu drasticamente amparada na visão do cliente.

Em sua Carta aos Acionistas em 2016, Jeff Bezos declarava: “Mesmo sem ainda saberem, os clientes querem algo melhor, e o seu desejo de encantar esses clientes motivará você a inventar em nome deles”.

Hoje, é a favor do consumidor que a Amazon coloca toda a sua capacidade tecnológica. A empresa foi responsável por difundir o conceito de compra com 1 clique. Dos produtos, recursos e serviços oferecidos, 90% são resultado de pedidos dos clientes. Outros 10% são inovações identificadas pela equipe a partir das necessidades do público.

"(...) Ninguém nos pediu o Echo, que foi lançado em 2014. Porém, tínhamos uma visão de como um dispositivo inteligente e controlado por voz poderia ser um valioso assistente pessoal para o lar e simplesmente facilitaria a vida dos usuários”, explicou Daniel Slater, líder mundial de cultura de inovação da AWS.

Sete anos depois, a família de dispositivos (Echo Show, Echo Auto, Echo Loop, Echo Frames e acessórios) tornou-se um dos produtos mais populares da companhia.

Nubank

Por fim, nosso terceiro exemplo é a fintech Nubank. A empresa nasceu para simplificar a relação do cliente com o sistema financeiro, após uma experiência negativa do seu fundador, o colombiano David Vélez, que, em uma estada no Brasil, passou meses tentar abrir uma conta bancária.

Hoje, a companhia opera diariamente para superar as expectativas do cliente, criando produtos e soluções digitais pensados para as necessidades do consumidor. A intenção é se diferenciar não só pelo produto, mas especialmente pela experiência humanizada no atendimento ao cliente.

Uma das estratégias da empresa é conhecida como Momento ou Atendimento WOW. Como um dos seus lemas é desejar que os clientes o amem loucamente, o Nubank buscou oportunidades de reconhecer conexões incríveis entre atendentes e consumidores.

A cada mês, todo Xpeer (profissional do time de atendimento) poderia enviar um presente para um cliente, junto com uma cartinha escrita de próprio punho.

De videogame a mimos para pet como presentes, a iniciativa virou sucesso nas redes sociais e o resultado foi tão positivo que, atualmente, os atendentes podem enviar quantos presentes desejarem no mês.

Esteja preparado para inovar e conquistar clientes

Como vimos, ao colocar os desejos e as necessidades dos clientes no centro da tomada de decisões estratégicas, uma empresa tem mais chances de oferecer soluções que geram valor, de aumentar a satisfação do consumidor e de alcançar o crescimento.

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