Descubra como a Smiles, programa de fidelidade da Gol, decidiu fidelizar seus clientes diante do contexto de pandemia, totalmente desfavorável para seus negócios.
Assim como outros negócios pelo Brasil e pelo mundo, a Smiles, programa de fidelidade da Gol, foi impactada pela chegada do Coronavírus. Afinal, resgatar milhas se tornou menos interessante com o fechamento e restrição de fronteiras.
Dessa forma, as empresas de fidelidade precisaram encontrar novos caminhos de oferta para acúmulo e resgate de pontos para viagens de avião. Por exemplo, a Smiles desenvolveu uma parceria bem-sucedida com a Uber, registrando um crescimento de 42% nos resgates de milhas em serviços da empresa de mobilidade em relação ao primeiro trimestre de 2020 com o de 2021.
Além disso, aproveitou o momento de pandemia para trabalhar a experiência do cliente e gerar inovação, sendo o uso de gamificação para fidelizar a mais recente. Já testada, a novidade da Smiles foi lançada em julho e oferece bonificações personalizadas.
Intitulada Missão Smiles, a ação promocional do programa de fidelidade da Gol trouxe, em sua fase piloto, um aumento de 10% no engajamento com clientes. Desde a fase de testes, o sistema de tarefas e prêmios vem sendo aplicado com o propósito de gerar maior interação com clientes.
Passado esse período, o projeto de gameficação oferece premiações personalizadas a partir do comportamento do usuário. Entre as missões a serem solucionadas estão atividades mais simples, como atualiação de cadastro, e transacionais, visando à conversão do cliente e geração de novos negócios.
A diretora de negócios da Smiles, Estela Brandão, acredita que a novidade deve gerar um crescimento em receita e atingir grupos menos engajados com o programa. "Em cada Missão Smiles atingimos cerca de 4 milhões de clientes. Nas edições anteriores, tivemos uma resposta positiva, com aumento da interação e engajamento, além de proporcionar aos nossos clientes acumularem e resgatarem mais milhas, o que nos permitiu também avançar em uma nova fase."
Em suma, o principal intuito da Missão Smiles é promover uma nova forma de acumular milhas e interagir com os variados produtos e serviços do programa de fidelidade. Ao jogar, o cliente pode usar essas milhas para créditos no Uber e Uber Eats, combustível em postos de gasolina da bandeira Shell, compra de produtos no Shopping Smiles e passagens aéreas.
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