Employee Experience (EX) ou, em português, experiência do funcionário é uma estratégia organizacional que atua na atração, encantamento e retenção dos melhores talentos. Na prática, consiste em colocar o colaborador como elemento central para a tomada de decisões na área de Gestão de Pessoas.
Nas últimas décadas, líderes voltaram suas estratégias de negócios à experiência do cliente ou Customer Experience (CX). No entanto, pesquisas recentes indicam que o foco no colaborador proposto pelo EX tem alto potencial para destravar o crescimento das empresas.
Isso porque o resultado das práticas de Employee Experience pode impactar positivamente a rotina de uma companhia em diversos aspectos, de índices de felicidade e bem-estar, rotatividade, produtividade e, por consequência, a satisfação do cliente.
Uma empresa que implementa a estratégia de EX pode aumentar receitas em até 50%, de acordo com estudo da Salesforce.
Se você está pensando em como melhorar a experiência do colaborador, saiba que Tiffani Bova, pesquisadora do tema e evangelista de inovação e vendas na Salesforce, também se fez essa pergunta.
Mais do que isso, ela ouviu colaboradores e executivos de empresas em diversas partes do mundo, em um extenso levantamento para o seu novo livro ‘The Experience Mindset’. À Harvard Business Review, Bova compartilhou suas constatações quanto aos fatores mais importantes para criar a melhor experiência do funcionário, que resumimos a seguir.
A confiança mútua refere-se àquela dos funcionários na organização e da organização em sua força de trabalho. Ela contribui para a capacitação do empregado, maior motivação, criatividade e colaboração. Também aumenta a retenção e reduz a aversão ao risco, ajudando a impulsionar resultados.
Quer alguns exemplos? Na Apple, os funcionários da iPlace têm autonomia para resolver problemas de clientes, sem precisar submeter ideias à aprovação. Já na rede de hotéis Ritz-Carlton, os funcionários podem gastar até US$ 2 mil para solucionar questões de hóspedes sem precisar de aprovação gerencial.
Uma pesquisa da McKinsey aponta que, quando os trabalhadores se sentem ouvidos, existe 47% mais chances de permanecerem na empresa.
É necessário garantir que a liderança C-level esteja comprometida em ouvir ativamente seus funcionários. Afinal, para atender às necessidades dos colaboradores, um líder precisa, antes de tudo, conhecê-los. A responsabilidade C-level também diz respeito a uma cultura que entende Employee Experience como uma responsabilidade coletiva.
Ela pode se dar por meio de um conselho consultivo de experiência para ajudar a quebrar as barreiras tradicionais e amplificar ideias, por grupos de suporte aos colaboradores para desenvolvimento de carreira ou pesquisas para entender necessidades e expectativas dos funcionários.
Para que funcionários possam se manter alinhados aos valores da empresa, é preciso que o C-level torne evidente quais são eles. Ter objetivos claros e métricas definidas ajuda a conectar funcionários à missão da companhia, bem como a compreender seu papel na jornada até concretização da visão corporativa.
A pesquisa da Salesforce constatou que o sentimento de valorização e pertencimento pode contribuir para um aumento significativo em receita. Porém, dos funcionários entrevistados, apenas 36% afirmaram sentir-se assim.
O Airbnb foi a primeira grande companhia norte-americana a contratar um chief employee experience officer. À época, o CEO Brian Chesky declarou: “quanto mais forte a cultura, menos processos corporativos uma empresa precisa. Quando a cultura é forte, você pode confiar que todos farão o certo.”
O reconhecimento pode ser uma maneira econômica de aumentar o engajamento dos funcionários e ainda aumentar a retenção e a produtividade. Profissionais que acreditam que serão reconhecidos por seu trabalho têm 2,7 vezes mais chances de apresentarem alto engajamento no comparativo com aqueles que não acreditam. O dado é da Quantum Workplace.
Para além do elogio, entende-se por reconhecimento identificar e nutrir potenciais, atribuir desafios e oportunidades, além de desenvolver habilidades nos funcionários para um plano futuro.
É comum que executivos recorram à tecnologia para contornar problemas em desempenho, produtividade e custos nos negócios. Nesse sentido, é preciso lembrar que a tecnologia não é o fim, mas uma ferramenta.
Na pesquisa da Salesforce, a tecnologia foi uma das dimensões mais mal avaliadas da experiência do funcionário. Menos de 1 em cada 3 funcionários acredita que a tecnologia de sua empresa é eficaz. Situações como essa provocam atrito, fazendo com que a culpa pela falha tecnológica recaia muitas vezes sobre os trabalhadores.
A insatisfação com a tecnologia gera uma péssima experiência do funcionário. Portanto, é importante garantir que o EX receba tanta atenção e recursos quanto a experiência do cliente.
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