Aula Ao vivo de junho contou com CEO do Reclame Aqui, plataforma com mais de 30 milhões de clientes únicos por mês e 550 mil marcas cadastradas.
Também cofundador do Reclame Aqui, Edu Neves é um grande defensor de que opiniões e recomendações genuínas dos consumidores são o maior atributo de reputação que uma marca pode construir: a confiança. E foi a respeito disso que conduziu sua fala para alunos FIA Online, convidados e demais interessados na temática de customer centric.
Para que os participantes da Aula Ao Vivo entendessem a importância de empresas com estratégia centrada nos clientes, retomou a fundação do Reclame Aqui, em 2001, quando Mauricio Vargas, fundador do RA, perdeu um voo para São Paulo em razão de overbooking.
Com a experiência negativa, nascia o maior site de reclamações sobre serviços e produtos de empresas. “Somos uma empresa que nasceu com olhar de consumidor. As empresas crescem quando os clientes se sentem satisfeitos com produtos e serviços que adquirem.”
Mas, afinal, cliente sempre tem razão? Edu Neves responde: “Cliente é a razão, mas não significa que tenha de fazer tudo que ele quer. Você precisa entregar aquilo que prometeu e, ao não entregar, deve reparar o dano.”
Para Edu Neves, o sucesso dos negócios está diretamente ligado ao sucesso do cliente. Os consumidores confiam e quando não têm suas expectativas atendidas querem ser ouvidos. “Nem quando tudo dá errado essa marca me abandona”, disse, destacando que a fidelização se dá pela capacidade de se relacionar e pensar como consumidor.
Mas isso só acontece quando a visão de customer centric começa pelos executivos que ocupam cargos no alto escalão das companhias. “Nós, CEOs e executivos C-level, somos exigentes. Queremos alto nível em tudo. Mas precisamos nos perguntar: qual nível estamos entregando nos negócios que a gente constrói? Você compraria o que oferece e aceitaria o atendimento como é feito?”
Por isso é importante o papel do Reclame Aqui, em colocar na mesa os consumidores que estão com problemas junto às empresas, expondo o compromisso delas com os clientes. É mais sobre como as marcas lidam com o erro: “os mesmos haters que querem destruir sua marca podem ser os lovers. Está na sua mão construir isso.”
Anos atrás, campanhas publicitárias associavam o consumo de tabaco ao sucesso e à prática esportiva, sendo sua veiculação em TV, rádio e jornais impressos e seu consumo de forma passiva. “A gente entendia que ter uma marca, com muito capital acumulado, nos dava controle e poder sobre os negócios. Mas não é assim”, alertou o público.
Hoje o cenário é outro: as pessoas têm acesso a um pacote de internet e se tornam uma mídia. Essa capacidade social de se mobilizar em uma direção muda totalmente a relação de consumo. A construção de história de marca é mais desafiadora, porque as pessoas podem verificar se aquilo é real ou não.
A marca não pode se descolar dos valores e da missão da empresa. “Não é somente a criação de logos e manifestos. Branding é escrito no gerúndio porque deve ser todo dia.” E, a partir de sua experiência à frente do Reclame Aqui, explicou que os clientes sabem que não existe negócio sem falhas. Inclusive, os consumidores preferem se fidelizar com marcas que já tiveram problema, sabendo como elas reagem ao erro, do que aquelas que se mostram perfeitas.
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